Lompat ke isi utama
animasi ilustrasi penerapan e-goverment di sebuah negara

E-Government dan Transformasi Layanan Publik ke Arah Inklusi

Solider.id - Transformasi digital yang terjadi di sekitar kita adalah sebuah keniscayaan yang tak dapat terelakkan. Pesatnya perkembangan tekhnologi, media komunikasi dan informasi membawa gelombang tsunami perubahan terhadap berbagai sektor vital kehidupan manusia di seluruh dunia. Begitu juga dengan sektor pelayanan publik ke masyarakat luas. Sektor pelayanan publik negara yang mencakup layanan publik yang bersifat administratif, barang maupun jasa adalah pelayanan yang diperuntukkan bagi kebutuhan masyarakat yang ada di Indonesia. Layanan publik ini dapat meliputi layanan perpajakan, imigrasi, perizinan barang, administrasi kependudukan, kepolisian seperti perizinan SIM ataupun catatan kepolisian, dan berbagai aspek esensial lainnya yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah maupun swasta untuk tujuan pemenuhan kebutuhan warga masyarakat. Maka dari itu, sesuai namanya, pelayanan publik berfungsi melayani kebutuhan publik yaitu masyarakat guna mencapai kesejahteraan luas.

Seiring dengan transformasi internet yang begitu cepat dan persiapan masyarakat menuju revolusi 4.0, pemerintah bersama pihak swasta sebagai penyedia layanan publik ke warga pun harus menjawab tantangan ini dengan kebijakan yang adaktif. Respon ini teraktualisasi lewat penyelenggaraan Electronic Government (E-Government).

Electronic Government atau E-Government atau E-Govt merupakan pemanfaatan jaringan internet dalam penyebaran informasi dan pelayanan pemerintah ke masyarakat (United Nation, 2006).

Tata kelola pelayanan publik berbasis digital adalah jawaban atas tantangan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks di tengah evolusi manusia ke arah digitalisasi. Cepat atau lambat, kebutuhan masyarakat akan sistem pelayanan publik yang efisien, tak berbelit-belit dan mampu diakses tanpa batasan ruang dan waktu akan menjadi sebuah tuntutan besar. Terlebih sekarang ini, di tengah pandemi yang berlangsung, kebutuhan akan layanan publik yang berbasis online menjadi hal yang sangat urgent di masyarakat.

E-Government adalah proses pemerintah maupun swasta dalam melaksanakan pemenuhan kebutuhan publik via teknologi yang berkembang. Semua masyarakat berhak mendapatkan akses yang setara terhadap layanan E-Government secara memadai, kredibel dan berkeadilan. Artinya setiap individu terlepas dari latar belakang keyakinan, kondisi fisik, ras maupun etnis wajib menikmati akses yang sama atas layanan publik secara digital ini.

Pertanyaannya adalah, apakah layanan E-Government kemudian mampu memberikan kesempatan akses yang sama bagi semua orang? Adakah kelompok masyarakat tertentu \yang malah tereksklusi dari pemanfaatan sistem ini?

Kelompok difabel adalah salah satu lapisan masyarakat yang sering kali terlupakan dalam program kebijakan pemerintah, termasuk dalam proses penyelenggaraan sistem pelayanan publik berbasis elektronik. Sebagian besar difabel nyatanya masih kesulitan beradaptasi dengan perkembangan teknologi E-Government yang tersedia. Hal ini sering kali dikarenakan rendahnya penerapan konsep aksesibilitas bagi pengguna difabel. Aksesibilitas adalah aspek yang begitu instrumental untuk menjamin konten dan desain yang berjalan dalam layanan E-Government dapat diakses secara inklusif oleh individu dengan difabilitas. Tanpa adanya kesadaran untuk mengadopsi aspek aksesibilitas, maka hal ini sama saja dengan mengurangi potensi difabel untuk mencukupi kebutuhan hidupnya lewat layanan publik yang tersedia di internet. Berbagai layanan publik yang juga beredar dalam versi digital, baik itu layanan administrasi, imigrasi, kesehatan, pendidikan dan lain-lainnya wajib memenuhi standar aksesibilitas bagi kelompok difabel. Modal ini penting dimiliki oleh layanan E-Government. Karena pada akhirnya, E-Government diciptakan untuk kebutuhan rakyat. Thus, kelompok difabel yang merupakan bagian dari rakyat pun tak boleh terhambat haknya untuk memperoleh layanan ini.

Lalu bagaimana caranya agar sistem pelayanan publik secara elektronik ini bisa aksesibel terhadap warga difabel?

Dalam bukunya yang berjudul “Digital Governance: New technologies for improving public service and participation”,  Michael E.Milakovich memberikan tahapan-tahapan  yang dimiliki suatu sistem pemerintahan dalam menjalankan program pelayanan publik berbasis elektronik (E-government) di masyarakat. Pertama adalah presence, yaitu tahapan dimana pemerintah menyediakan portal secara digital untuk menjadi gerbang awal dari proses E-government. Contoh dari proses ini adalah penyediaan website pemerintah yang hanya memuat informasi terbatas seperti jam operasi, alamat, kontak dengan hanya memberikan tingkat interaksi yang terbatas bagi masyarakat. Kedua adalah interaction, dimana proses disini telah melibatkan interaksi serta penyediaan informasi terbatas untuk meminimalisir interaksi secara langsung antara warga masyarakat dengan layanan yang disediakan pemerintah. Contohnya adalah dengan penyediaan formulir online, dokumen maupun segala material penting yang dapat dikerjakan via internet, yang kemudian akan mampu memangkas interaksi secara langsung masyarakat tersebut di lapangan. Ketiga transaction, yaitu proses dimana warga kemudian dapat menyelesaikan proses E-government secara online. Proses ini telah mampu menciptakan sistem yang beroperasi secara berkesinambungan bagi pelayanan-pelayanan publik di masyarakat, seperti pelayanan perpajakan, perizinan barang dan jasa, imigrasi dan lain-lain. Keempat transformation, yaitu merupakan level tertinggi dari pemanfaatan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) untuk mencapai sistem pelayanan publik yang terintegrasi. Dalam proses ini, pelayanan berfokus pada kebutuhan rakyat (citizen-centric), dengan menghilangkan hambatan-hambatan birokrasi dan menciptakan arus komunikasi dan informasi yang efisien antar instansi. Kelima adalah digital governance. Dalam tahapan digital governance, proses pelayanan publik telah mencapai level tertingginya dengan menyatukan kecanggihan tekhnologi dan tingkat pelayanan yang berkualitas. Digital governance menekankan pada partisipasi pelayanan publik digital dua arah antara pemerintah dan masyarakat, dengan memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk ikut menjadi mitra dalam proses pengambilan keputusan dan interaksi transaksional maupun informasi dalam layanan yang telah terdigitalisasi.

Kelima tahapan inilah menurut Milakovich yang akan ada dalam proses pengembangan sistem E-Government di masyarakat.

 Pertanyaannya kemudian adalah, apa hubungannya setiap tahapan diatas terhadap akses difabel?

Memiliki kemampuan untuk melihat setiap tahapan secara terperinci dan mampu mengidentifikasi kebutuhan dan aspirasi masyarakat dalam tiap proses adalah langkah awal menuju kemajuan sistem E-government yang inklusif. Transformasi digital lewat E-Government harus mampu meletakkan prioritas bagi difabel dalam tiap evolusinya. Aspek inklusi adalah pijakan inti yang mesti dipahami para pemberi layanan dalam memberikan layanan mereka secara digital, baik mulai dari tahapan yang terkecil yaitu Presence, hingga mencapai level tertingginya yaitu digital governance yang secara partisipatif melibatkan difabel dalam berbagai proses dialog dan mitra pemerintah dalam pengambilan kebijakan-kebijakan publik.  

Oleh karena itulah, peran dan kontribusi difabel adalah wajib hukumnya ada dalam transformasi ini. Meninggalkan mereka jauh di belakang sembari sistem di sekitar kita merangkak maju kedepan adalah bentuk diskriminasi. Sehingga, menjamin inklusi, sinergi dan pelibatan difabel pada setiap proses perancangan, penerapan maupun pengawasan dari sistem E-Government adalah kunci agar sistem tersebut pun aksesibel bagi difabel.

Bagaimana mencapai sistem yang aksesibel tersebut?

Sistem yang aksesibel ini dapat mengacu pada panduan terkait web conten accessibility yang dirumuskan oleh World Wide Web Consortium (W2C), sebuah konsorsium internasional yang bertugas menerbitkan standar bagi aktivitas internet global.    

Web Conten Accessibility  adalah kumpulan rekomendasi praktis maupun teoritis yang bisa diterapkan bagi pihak swasta maupun pemerintahan dalam menyediakan layanan digital agar mampu diakses secara inklusif oleh kalangan difabel. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) memberikan prinsip-prinsip dasar yang harus dipatuhi untuk dapat mempromosikan inklusi digital bagi kelompok difabel, yaitu meliputi:

  1. Prinsip perceivable

Prinsip perceivable bermakna bahwa informasi serta antar muka dari konten di internet dapat dinikmati secara menyeluruh oleh setiap orang. Hal ini terkait penyediaan fitur-fitur aksesibilitas seperti tampilan antar muka yang sederhana, mudah diakses, teks alternatif berupa huruf cetak besar, braille, teks caption dan lain sebagainya.  

  1. Prinsip operable

Konten yang terdapat dalam web harus mampu dijalankan dengan mudah. Hal ini terkait dengan fungsionalitas web yang mampu diakses via keyboard, elemen navigasi yang mudah, dan secara keseluruhan desain konten web yang memberikan kemudahan bagi pengguna difabel dalam mengakses informasi di dalam web.

  1. Prinsip Understandable

Prinsip understandable mengacu pada keseluruhan konten web yang mudah dipahami. Mudah dipahami disini adalah terkait dengan proses transisi antar laman web yang sederhana, konten web yang tidak menjebak dan jelas, serta keseluruhan desain web yang mudah dipahami oleh berbagai jenis ragam difabel yang memiliki tingkat pemahaman yang berbeda-beda.

  1. Prinsip Robust

Prinsip Robust disini mengacu pada konten web yang memiliki sifat adaptasi yang kuat terhadap aplikasi-aplikasi pendukung difabel. Hal ini terkait dengan kompatibilitas struktur web yang mampu diakses secara baik oleh assistive technology seperti screen reader maupun aplikasi pihak ketiga lainnya.

Keempat point-point aksesibilitas inilah yang harus menjadi perhatian khusus pemerintah dalam menjalankan tata kelola pelayanan publik yang berbasis digital ke warga difabel. Pelayanan publik yang sekarang ini sudah mulai merambah ke ranah elektronik maupun digital adalah sebuah proses yang akan mencapai titik puncaknya dalam beberapa tahun kedepan. Thus, hal ini juga akan membawa begitu banyak peningkatan terhadap kualitas dari layanan publik itu sendiri. Maka dari itu, membentuk layanan E-government yang menjunjung prinsip perceivable, operable, understandable dan robust bagi pengguna difabel adalah mutlak dilakukan. Tiada kata bagi pemerintah maupun swasta untuk lupa akan prinsip-prinsip fundamental ini. Kelompok difabel tidak lagi boleh tertinggal di tengah pusaran revolusi digital yang berlangsung. Apalagi menyangkut revolusi sistem E-Government kita yang akan menjadi semakin canggih, semakin efisien dan tak diragukan akan menjadi prospek bangsa di masa depan.

E-Government akan menjadi pilihan pakem yang membawa efisiensi bagi proses pelayanan publik ke masyarakat, memotong sekat-sekat tidak penting birokrasi, meningkatkan transparansi, akuntabilitas dan overall sistem pelayanan publik yang semakin bermanfaat bagi rakyat. Oleh karena itu, segala bentuk pemanfaatan tekhnologi dalam proses pelayanan publik kemudian haruslah juga mengutamakan kebutuhan dan hak dari kelompok difabel. Partisipasi mereka memegang peranan vital dalam menjamin pemanfaatan E-Government untuk tetap sejalan dengan prinsip aksesibilitas. Layaknya warga pada umumnya, difabel juga memerlukan akses terhadap pelayanan publik yang berkualitas dan aksesibel. Adanya E-Government dan penerapan inklusi difabel di dalamnya tentu akan membawa perubahan yang sangat signifikan bagi kehidupan para difabel tersebut di masyarakat. Pelayanan publik berbasis E-Government memang akan selalu bertransformasi ke arah yang lebih cepat, lebih instan, futuristik dan digital, tapi sebelum ia mampu benar-benar menjamin inklusi bagi difabel maka sistem tersebut pun belum mampu bermanfaat bagi semua orang.[]

 

Penulis: Made Wikandana

Editor   : Ajiwan Arief

The subscriber's email address.