Lompat ke isi utama

Dikriminasi BCA Terhadap Difabel Netra: Sebuah Aduan dari Trian Airlangga

Sekitar seminggu sebelum hari raya Idhul Fitri atau tepatnya hari Jum’at tanggal 2 Agustus 2013, saya berniat membuka rekening tabungan di Bank BCA cabang Blok A Cipete - Jakarta Selatan, untuk kepentingan pribadi. Sebelumnya, saya telah menelepon BCA Call Centre untuk menanyakan syarat-syarat yang harus dibawa saat akan membuka rekening tabungan di BCA. Saya pun membawa persyaratan yang telah disebutkan, yaitu kartu identitas atau KTP untuk membuat rekening baru. Begitu sampai di bank tersebut, saya diperlakukan acuh tak acuh oleh customer service (CS) yang hari itu melayani saya.

Sikap itu saya rasakan sejak awal kehadiran saya, mungkin karena bingung dengan kedatangan seorang pria yang menggunakan tongkat. Petugas Customer Service selalu berbicara kepada tukang ojek yang mengantar saya, bukan kepada saya. Saat pertama saya masuk ke dalam ruang tunggu, ada salah satu petugas CS yang langsung bertanya, “Ada yang bisa saya bantu?” Saya katakan, “Iya, saya mau membuka rekening tabungan.”

“Siapa yang mau buka rekening?”Kembali saya jawab, “Saya, Mba.”

Saya dan tukang ojek saya dipersilahkan duduk untuk mengantri giliran mengurus hal di meja CS. Tidak lama kemudian, saya mendengar tukang ojek saya berbicara namun seperti minta diulang-ulang pertanyaannya karena mungkin terlalu kecil suara dari si penanya. Saya langsung mecoba menyimak percakapan itu, memang suara wanita yang bertanya sangat kecil, seolah jangan sampai terdengar oleh saya. Percakapan itu menanyakan beberapa pertanyaan. Siapa yang mau buka rekening, bapak dengan siapanya, mau buka rekening apa, tinggal di mana, tukang ojek saya pun ditanya di mana tinggalnya, untuk keperluan apa saya membuka rekening. Dan semua pertanyaan tersebut ditanyakan kepada tukang ojek saya. Bahkan si Penanya pun menanyakan aktivitas saya ke tukang ojek saya. Saya terpaksa menjawab karena tukang ojek saya bingung menjawabnya. Saya katakan, “Saya kerja dan kuliah..” Lalu, ia menanyakan Kartu Mahasiswa. Jadi, pada saat itu ada dua kartu yang diminta oleh Mba Penanya itu, KTP dan Kartu Mahasiswa saya. Dan tiba-tiba saya mendengar satu suara wanita lagi yang datang dan menanyakan keperluan kedatangan kami berdua, lagi-lagi pertanyaan itu dilontarkan ke tukang ojek saya oleh wanita yang secara suara sepertinya lebih tua dari penanya sebelumnya. Dan tukang ojek saya pun diminta untuk meninggalkan saya sejenak. Saya tidak diberi kesempatan untuk bicara sedikit pun agar bisa menjelaskan keperluan kedatangan saya.

Pak Uus, itulah nama tukang ojek saya. Dia kembali ke tempat duduk awal saya dan dia mengantri giliran. Dengan rasa yang aneh, Pak Uus mencoba menyampaikan sesuatu kepada saya, tapi seperti ada rasa tidak enak untuk menyampaikannya. Entah kenapa. Dengan terbata-bata, Pak Uus menyampaikan bahwa saya tidak bisa buka rekening di BCA. Pak Uus pun semakin terlihat bingung bagaimana cara menjelaskannya. “Waahh, gua bingung ngejelasinnya, banyak banget tadi ngomongnya soalnya. Gua ngeri salah-salah..!!” Begitulah kata tukang ojek sekaligus sahabat saya itu..

Ketersinggungan saya adalah kenapa saya tidak diikutsertakan dalam pembicaraan mengenai prosedur pembukaan rekening di BCA, salah satu bank dengan cabang terbanyak di Indonesia.  Saya ini kan tunanetra bukan manusia yang tidak dapat diajak bicara. Saya pun meminta pada Pak Uus untuk mengantar saya ke wanita yang mengajak Pak Uus bicara tanpa mengikutsertakan saya tadi.

Nurul Nurjanah, seorang Kepala Bagian Customer Service Officer (CSO) BCA cabang Blok A Cipete. Orang yang dalam berbicara pun saya merasakan tanpa senyum. CSO tersebut juga mengajukan beberapa pertanyaan yang kurang masuk akal menurut saya, salah satunya “Bisa membaca atau tidak?”. Jelas-jelas saya ini datang dengan menggunakan tongkat dan dituntun tukang ojek, bukankah itu cukup untuk sebagai informasi mengenai kondisi saya saat ini?

Dan yang paling tidak bisa diterima adalah ketika CSO tersebut mengatakan alasan kenapa saya tidak diperbolehkan untuk membuka rekening di bank tersebut. Alasannya adalah karena saya tidak bisa membaca persyaratan tertulis dari bank BCA, sebab salah satu poin dalam persyaratan untuk bisa membuka rekening baru berbunyi, “...nasabah bertanggungjawab atas seluruh dokumen yang ditandatanganinya. Dan sebelum menandatangani, nasabah dipastikan sudah menerima, membaca, memahami dan menyetujui setiap dokumen...”. Poin tersebut dijadikan alasan terkuat mengenai kenapa penyandang tunanetra tidak dapat membuka rekening atas nama pribadi.

   Saya berusaha keras memberi pengertian kepada si CSO ini, bahwa tidak bisa membaca bukan berarti tidak bisa dibacakan. Dan cara baca orang yang bisa melihat dengan tunanetra berbeda. Tunanetra membacanya dengan telinga atau dengan jari-jarinya. Saking sulitnya diberi pengertian, saya sampai mengatakan, “Mba, saya memang tunanetra, tapi saya tidak semurahan itu, yang memberi tanda tangan tanpa saya ketahui apa isi dokumen itu!” Lisannya memang mengatakan “Iya”, tapi saya rasa tidak dalam pemikirannya.

Alternatif  yang ditawarkan adalah dengan menggunakan akun atas nama orang lain yang dikuasakan dan melalui proses pengadilan, bukan akun atas nama pribadi saya. Jelas hal itu akan sangat merepotkan. Hal yang mudah dibuat tidak mudah. “Kok BCA ribet banget ya, Mba? Padahal ini bank kan sekelas internasional kan?” Respon saya terhadap sistem yang dipakai.

Mba Nurul menawarkan alternatif kedua, yaitu dengan sistem Join Acount. Artinya di dalam satu rekening, terdapat dua nama, nama saya dan nama seorang lagi yang saya percayai. Kelemahan dari sistem ini adalah tidak bisa menggunakan fasilitas ATM dan semua transaksi harus dilakukan melalui teller bank. Dan saat bertransaksi kedua orang yang namanya tercantum dalam rekening tersebut harus datang.

Saya yang seorang disabilitas ini tetap dinyatakan tidak bisa membuka rekening atas nama pribadi. Pihak bank menyatakan kalau memang seperti itulah peraturan atau ketentuannya atau policy atau SOP BCA yang sampai saat ini pun BCA belum bisa memperlihatkan peraturan tersebut sebagai bukti tertulisnya. Dengan kata lain memang belum ada aturannya yang mengatur bahwa penyandang disabilitas, khususnya tunanetra dan tunadaksa tangan tidak bisa membuka rekening di Bank BCA atas nama pribadi. Padahal kenyataannya di beberapa tempat, mesin ATM BCA sudah menggunakan suara yang berarti sangat akses untuk tunanetra atau orang dengan gangguan penglihatan lainnya.

Ini sangat disayangkan karena bank sekelas BCA yang sudah mempunyai cabang di beberapa negara dan sudah mendapat predikat bank internasional bersikap seperti bank kemarin sore. Perlakukan tidak adil terhadap penyandang disabilitas mungkin sudah sering kita dengar , di era serba terbuka, perlakuan diskrimanatif ini sudah sangat basi dilakukan oleh siapapun.

   Selasa, 6 Agustus 2013, merupakan kedatangan saya untuk kedua kalinya ke bank yang sama dengan cabang yang sama pula. Maksud kedatangan saya kali ini adalah untuk menanyakan progress yang sebelumnya dijanjikan oleh pihak BCA melalui Nurul Nurjanah. Kali ini pula saya datang bersama rekan kerja saya, Venny namanya.

   Saya kembali duduk menghadap CS bernama Riska. Saya pun menyampaikan niat yang sama, yaitu membuka rekening tabungan BCA atas nama sendiri. Dan saya juga mengingatkan tentang janji BCA yang akan segera menghubungi saya terkait waktu libur lebaran yang pada hari itu juga sebagai hari terakhir kerja BCA sebelum Idhul Fitri. Riska at pergi meninggalkan mejanya setelah saya menyampaikan niat saya. Mungkin untuk konfirmasi ke Nurul, Kabag CSO BCA cabang Blok A Cipete. Riska pun kembali dengan jawaban yang sama seperti jawaban Nurul pada pertemuan pertama. Saya kembali menjelaskan hal yang sama pula kepada Riska, namun mentok. Yang akhirnya saya minta dipertemukan dengan Duty Manager saat itu. Dia kembali meninggalkan saya dan rekan kerja saya. Lalu, Nurul kembali menemui saya.

   Apa kata Nurul mengenai progress yang dia janjikan sebelumnya?

   Dia katakan bahwa dia sudah menghubungi Legal BCA untuk mengirimkan bukti tertulis dari apa yang telah Nurul sampaikan kepada saya tempo hari. Tapi, nyatanya Legal BCA pun belum mengirimkan surat tersebut, sekalipun melalui e-mail. Dan percakapan kami pun menjadi memanas, sebab BCA cabang Blok A Cipete tidak dapat memberikan bukti tertulisnya. Kabag CSO pun tidak mau mengakui perbuatan diskriminasi yang dilakukan oleh bank itu.

   Ada hal yang menurut saya lucu, yaitu Mba Nurul memberikan pernyataan bahwa Join Acount yang ditawarkan pada saya bisa mendapat dispensasi. Jadi, orang yang nama ikut tercantum dalam satu rekening dengan saya, boleh tidak hadir saat saya akan melaksanakan transaksi. Bukankah ini menguatkan bahwa pernyataan yang dikatakan sebagai ketentuan, policy, atau SOP itu tidak kuat dan sangat aneh. Kalau saya bisa melakukan transaksi sendiri di teller tanpa orang yang satu nama dalam rekening saya, buat apa saya harus membuat rekening dengan sistem Join Acount?

   Dan pada sore itu saya tanya untuk kesekian kalinya dengan tegas, “Apakah saya bisa membuka rekening tabungan BCA atas nama pribadi?”

   “Tidak!” Jawab Kepala Bagian Custamer Service Bank Central Asia cabang Blok A Cipete.

   Tidak puas dengan kedatangan kedua, 14 Agustus 2013 saya datang untuk ketiga kalinya. Kali itu saya datang dengan sahabat saya, Rera. Sambil menunggu antrian, Rera membaca dan mencari tentang persyaratan membuka rekening. Dan tidak ditemukan perihal syarat khusus bagi nasabah difabel. Cantika, nama CS yang melayani kami berdua. Setelah dua kali bolak-balik entah kemana, kembali saya menemui jawaban yang sama, “Bisa dibukakan rekening, tapi Join Acount.” Begitu kata CS tersebut. Mengingat hari itu sudah hari efektif masuk kerja, saya pun meminta untuk bertemu dengan pimpinan cabang, atau wakil pimpinan cabang, atau duty managernya. Sayang, pimpinan cabang dan wakilnya sedang tidak ada di tempat, sedang keluar katanya. Nurul Nurjanah pun tidak bisa menemui saya akibat sakit tenggorokan yang dideritanya.

   Ketidak-sopanan petugas BCA yang cabangnya tidak jauh dari rumah saya, kembali saya rasakan. Saat saya sedang berbicara menjelaskan kepada CS, tiba-tiba seorang wanita menyerobot percakapan kami. Tanpa permisi, perkenalan diri, sapaan, bahkan bicara sambil berdiri. Saya mulai tidak mengerti dengan keramahan bank sekelas itu.

   Yah, saya tahu namanya, Wati. Setelah saya dibacakan oleh sahabat saya. Pembicaraan kami tak beda jauh dengan pembicaraan-pembicaraan sebelumnya dengan Nurul. Sahabat saya menghujani Mba Wati dengan berbagai pertanyaan, seperti apa memang ada peraturan perbankan di Indonesia yang mengatur itu, apa setiap cabang bank BCA melakukan hal yang sama, apa yang anda ketahui tentang tunanetra, dan apakah ada bukti tertulisnya. Bahkan ketika Rera bertanya mengenai seluruh informasi yang tertulis dalam iklan tertulis, Mba Wati terus mencoba menjawab, namun seperti tidak faham dasar dari jawabannya, terutama jawaban kenapa tunanetra dan tunadaksa tangan tidak boleh membuka rekening tabungan dengan nama sendiri. Dan mulai terlihat ragu setelah saya beri tahu bahwa janji Nurul Nurjanah untuk membicarakan mengenai prosedur pembukaan rekening untuk tunanetra dan tunadaksa tangan. Bahkan terasa gugup saat saya bertanya, “Apakah Pak Harun Nonga sudah tahu mengenai masalah ini?” Dengan suara yang tidak terlalu tegas dia jawab, “Sudah tahu.”

   “Apa responnya?”

   “Sama dengan apa yang saya sampaikan.” Kata Wanita yang saat bicara dengan saya jarang menatap saya.

 

   Desakan saya untuk memperlihatkan bukti tertulis akhirnya dipenuhi. Saya hanya meminta poin yang berkenaan dengan nasabah tunanetra dan tunadaksa tangan, tidak lebih. Selembar kertas pun disodorkan kepada saya, sambil berkata, “Ini tidak untuk disebarluaskan.” Kecurigaan saya muncul, Jika itu memang SOP BCA, kenapa harus takut hal itu dipublikasikan? Rera mulai membacakan seluruh tulisan yang tertera di kertas tersebut. Tertulis, “BAB PELAYANAN OPERASIONAL NASABAH BCA”. Tak lama dibacakan, kecurigaan saya semakin kuat dengan penemuan kalimat tanya dalam SOP tersebut.

   “Apakah tunanetra bisa membuka rekening tabungan di BCA?” Itu kalimat tanyanya.

   Saat sahabat saya hendak menyalin beberapa poin penting, Wati melarangnya. Isi SOP itu pun menggunakan bahasa lisan, bukan bahasa baku pada umumnya SOP yang saya kenal.

   “Kapan SOP itu dibuat, Mba?’ Tanya saya.

   Setelah beberapa kali saya bertanya, barulah dijawab, “Sudah lama.” Jawabnya sambil meninggalkan meja Customer Service.

   Lagi-lagi mentok dalam bernegosiasi, akhirnya Nurul menemui saya dengan suara yang nyaris menghilang oleh karena sakitnya, pembicaraan lagi-lagi tidak berkembang. Dan saat itu pula saya katakan bahwa kita perlu dimediasi oleh pihak penengah diluar ke dua belah pihak.

 

 

Written by

Trian Airlangga

*????x?0

The subscriber's email address.